La «era de los agentes de IA» promete una revolución en la automatización empresarial

Salesforce, celebró la edición del Agentforce World Tour México 2025, un evento que ofreció más de 20 sesiones, demostraciones y talleres interactivos diseñados para explorar las capacidades revolucionarias de la solución, la suite de agentes de IA autónomos de Salesforce, que permite a las empresas crear y personalizar agentes capaces de ejecutar tareas específicas y actuar de manera independiente dentro de un marco definido.

En exclusiva Global IT Media platicó con José Luis Varela, Sr. VP de soluciones para Salesforce Latinoamérica

Este 2025 se señala como el momento de los agentes IA (GenAI) ¿Cuál es el contexto que tiene en este momento?

Para hablar sobre la tendencia de los agentes, es imposible ignorar la evolución y adopción que está teniendo la inteligencia artificial. El desarrollo actual de los agentes se debe a la capacidad que la IA ha brindado, no solo desde el punto de vista del conocimiento, el razonamiento y la interpretación, sino también por la posibilidad de integrarla a sistemas productivos y educativos.

Este mundo de los agentes, que surgió hace poco más de siete u ocho meses, representa una gran oportunidad para hacer viable la llegada de la inteligencia artificial a los clientes, a la ciudadanía y a los distintos niveles en los que interactuamos con proveedores de productos y servicios.

Se trata de la materialización de la IA con una gran responsabilidad en la gestión del conocimiento y el crecimiento exponencial de datos, un fenómeno que ha cobrado relevancia en los últimos años.

¿Y en que se están utilizando en este momento este tipo de tecnología?

En primer lugar, según la Universidad Nacional Autónoma de México, en el país ocho de cada diez empresas ya utilizan inteligencia artificial en algún proceso. Esto demuestra el interés, la adopción y la manera en que las organizaciones están incorporando la IA en sus operaciones. Como mencionábamos, la explotación de las capacidades de razonamiento de los agentes ha permitido que, este año, tanto los agentes híbridos como los agentes de clientes tengan un sinfín de aplicaciones y posibilidades.

Cuando hablamos de un agente, surge siempre la pregunta: ¿para qué lo uso? Hoy en día, la respuesta es clara: para cualquier proceso en el que sea posible estructurar instrucciones. Todo es, si cabe el término, «agentizable». Esto permitirá que, durante 2025 y parte de 2026, presenciemos una explosión de empresas y tendencias enfocadas en el uso de agentes en los canales de atención. Asimismo, en 2026 veremos un creciente interés en mejorar la prestación de servicios.

Muchos de los agentes que están emergiendo en el mercado tienen un enfoque predominante en capacidades de servicio al cliente. Por ello, otra tendencia relevante es el aprovechamiento de los datos para optimizar la experiencia del usuario mediante agentes autónomos. Según numerosos CIOs y un estudio realizado por Salesforce, la tendencia más destacada es la optimización y reducción de costos asociados al servicio al cliente, así como la materialización de procesos de venta operativos a través de distintos agentes.

¿Cuáles son los principales desafíos de las empresas para implementarlos?

Lo que escuchamos de los clientes es: «Esto es maravilloso, me resuelve muchos problemas, me abre un mundo de oportunidades». Pero también surgen preguntas como: ¿cuáles son los retos que debo enfrentar?, ¿qué aspectos debo evolucionar?, ¿qué debo cambiar para poder aprovecharlo?

Para explicarlo, me gustaría utilizar la misma taxonomía de los agentes. En muchos casos, el reto principal está relacionado con los datos. La capacidad de acceder a la información de manera segura, contar con los datos correctos para responder, permitir que los agentes aprendan y garantizar que los modelos de inteligencia artificial se alimenten adecuadamente, es fundamental.

Uno de los problemas más comunes que hemos observado en chatbots y bots tradicionales es que no generan un contexto adecuado. Responden de forma repetitiva, ofrecen las mismas opciones y, en muchos casos, no resuelven realmente la necesidad del usuario. Por ello, la capacidad de las empresas para gestionar y acceder eficientemente a sus datos es clave.

El segundo desafío, sin duda, es la capacidad de estructurar los procesos en un flujo adecuado. Es fundamental entender que cualquier agente opera bajo un flujo de resolución o atención, de manera similar a como una organización capacita a un nuevo funcionario.

Es necesario entrenarlo, proporcionarle los procesos adecuados y equiparlo con las herramientas correctas. El reto no radica únicamente en la automatización de tareas ya existentes, sino en hacer que los agentes sean más productivos y generen un impacto real en el negocio. No se trata solo de dar instrucciones, sino de permitirles acceder a sistemas y ejecutar acciones de forma eficiente.

Por último, la gestión de los canales es otro desafío clave. Cuando un agente interactúa en distintos canales, es fundamental que la experiencia del usuario sea homogénea, manteniendo un contexto coherente en la comunicación, ya sea con clientes, socios comerciales, proveedores o colaboradores.

Este modelo de gobierno, aprendizaje y evolución es esencial. Sin duda, dar el paso, probar, permitir que los motores de inteligencia artificial aprendan y se perfeccionen es uno de los mayores retos que enfrentan las empresas hoy en día.

¿Cuán es el diferenciador que ofrece Salesforce para el mercado?

Es muy importante comparar los agentes de mercado con la oferta que Salesforce brinda. Hoy en día, nuestros clientes que cuentan con modelos de atención al cliente, gestión de ventas, mercadeo o canales digitales de comercio electrónico respaldados por Salesforce tienen una gran ventaja, ya que sus procesos, flujos y datos están asegurados y definidos.

Lo que hacemos con nuestros agentes es habilitar todo el motor de razonamiento para integrarlo a los sistemas que nuestros clientes ya tienen. De este modo, nuestros clientes están monetizando el valor de Salesforce, expandiendo sus capacidades de atención, ventas y presencia en el mercado a través de inteligencia artificial.

Con Salesforce y los agentes, hemos construido una plataforma que permite, de manera sencilla y rápida, cumplir con las expectativas de negocio y ofrecer un time to market competitivo. Esto permite a los clientes obtener beneficios inmediatos y probarlos rápidamente.

Así es como trabajamos con nuestros clientes actuales, pero también estamos generando oportunidades para aquellos que aún no forman parte de Salesforce. De esta manera, cualquier proyecto de atención al cliente o de venta digital puede iniciar con una visión clara sobre el uso de inteligencia artificial para optimizar costos y mejorar la experiencia del usuario.