Personalizar la experiencia del cliente para sortear una temporada navideña atípica

Por Hugo Freytes

Estamos iniciando la última parte del 2022 y las empresas minoristas se están preparando para la temporada navideña, tradicionalmente la más fuerte en ventas. La de este año estará marcada por factores económicos y sociales particularmente desafiantes.

Tendremos elementos como el alza de precios en los productos, así como el aumento de costos en las entregas ejerzan mayor presión sobre los márgenes de utilidad.

Retos

Por otra parte, la inflación que se vive en todo el mundo tiene a las personas pensando dos veces antes de gastar. En el caso de México, en el mes de septiembre el Índice de Confianza del Consumidor (ICC) mostró una disminución de 2.5 puntos en su comparación anual.

Probablemente esto signifique que optarán por reducir su gasto discrecional ya que, según un estudio de Salesforce, el 51% de los consumidores tiene previsto comprar menos regalos navideños este año. 

Conocimiento

Todas estas situaciones motivan a los minoristas a conocer mejor el comportamiento de los consumidores. Por ejemplo, anticipamos que este año los consumidores estarán mucho más atentos a las distintas opciones y precios disponibles en el mercado, así que seguramente ya han comenzado a investigar y comparar desde ahora.

También es posible que compren de una marca que no suelen consumir mientras buscan precios más bajos y estables. Además, el 17% de los consumidores está pensando incluso en simplemente no comprar ningún regalo para fin de año.

Cuatro tendencias

En función de esta forma de comportarse, comparto cuatro tendencias principales que caracterizarán a esta temporada navideña.

1.- Los consumidores realizarán compras anticipadas para evitar las subidas de precios. La principal motivación para iniciar las compras incluso antes del Buen Fin será la inflación.

Según un estudio de Salesforce, un 42% más de compradores en todo el mundo planea empezar a comprar los regalos antes de que los precios suban demasiado. Este es el principal cambio de comportamiento en esta temporada navideña.

2.- El valor del producto se antepone a la comodidad de los compradores. La mitad de los consumidores cambiarán de marca en estas fiestas debido a los precios. Algunas categorías de productos, como las marcas de lujo, de alimentos y las grandes tiendas departamentales serán más susceptibles a perder la fidelidad de sus clientes debido a la sensibilidad al precio.

3.- Las tiendas físicas serán clave para impulsar el crecimiento en todos los canales. Teniendo en cuenta que las tiendas físicas estarán operando al máximo, vemos que la demanda de compras online se estabiliza y los consumidores encontrarán un nuevo equilibrio entre los canales digitales y físicos.

En este sentido, prevemos que las personas acudirán con mayor frecuencia a las tiendas físicas. Estas serán clave ya sea para impulsar la decisión de compra al momento o hacerlo en línea, pues el 60% de los pedidos digitales están ahora influenciados por la tienda, ya sea para generar o satisfacer la demanda.

4.- Los consumidores se inclinarán por las opciones sostenibles. El trato que una empresa da a sus clientes y empleados se vuelve un factor que influye la decisión de compra. A esto se suman sus prácticas medioambientales. De hecho, el 83% de los compradores buscará marcas y productos sostenibles en estas fiestas.

Ventajas

Estas tendencias obligan a actuar con precisión para aprovechar esta temporada al máximo. Por una parte, ya mencionaba la presión sobre los márgenes, que, sumado al hecho de que algunos consumidores optarán por no gastar, será importante que las marcas eviten entrar en una guerra de descuentos, ya que probablemente el volumen no logre compensarlos.

Tecnología

En todo caso, es preferible que las empresas aprovechen todos los algoritmos y la inteligencia artificial disponibles en las plataformas digitales para lograr una mejor segmentación y personalización de las ofertas, a fin de garantizar que su producto llegue a las audiencias correctas.

No hay dos consumidores iguales, por lo que será importante que las marcas aprovechen todas las herramientas disponibles para expandir sus puntos de contacto, conocerlos bien, entender cuáles son los elementos que valoran y, entonces, actuar de manera rápida y eficiente para responder a sus necesidades. Esta será la mejor forma en la que podrán sortear los retos que vienen para esta temporada navideña.

Hugo Freytes es Country Manager de Salesforce en México