La experiencia en el cliente es la clave post covid
Conceptos que Dominaron Durante el Experience Avaya Latam
Avaya compartió los aspectos destacados del evento virtual Experience Avaya Latam 2022 en donde en la conferencia inaugural del evento “Avaya Experience Builders, Reimaginando el Proceso del Desarrollo de Experiencias” se destacó el mensaje de que vivimos en la economía de la experiencia y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia.
Y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable. Pero, crear estas experiencias no es una tarea sencilla porque involucra múltiples equipos de trabajo; también porque lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, y porque el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente
Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica
Centros de datos
Por otro lado, los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos
No es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos
Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica
Experiencia al cliente
Después de haber superado un 2020 complicado y haber logrado una estabilidad ahora el enfoque está en la experiencia del cliente, pero también del empleado.
El sector de los Contact Centers, es un sector transversal que en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación potenciado también por el boom del comercio electrónico que es quien le brinda soporte, lo que los ha colocado en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.
En América Latina, el sector ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente. Hoy las empresas están enfocadas en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
En cuanto a la transformación digital, el sector de los Centros de Contacto continúa trabajando en la integración de canales y en hacer una realidad la omnicanalidad, así como en la migración hacia la Nube donde enfatizó que tres de cuatro Centros de Contacto han migrado parte de sus operaciones a la Nube y uno de cuatro habitan totalmente en ella
María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios
Como retos, María Eugenia mencionó que los Centros de Contacto buscan aumentar su participación ante cada vez mayor competencia; la automatización, la atracción y retención del talento, el cumplimiento a regulaciones y legislaciones y la gestión del teletrabajo; la ciberseguridad, la optimización de procesos y la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial, analíticos y omnicanalidad.
