Hiper personalización y omnicanalidad en tiempo real: el futuro del CRM está aquí

Por Hugo Freytes**

Durante los últimos 30 años, los líderes empresariales hemos sido testigos de foros y paneles donde se ha discutido la necesidad de transformarse digitalmente y lograr una visión holística de los clientes.

Los esfuerzos mundiales para llevar las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) al nivel más alto, el desarrollo de una cantidad considerable de plataformas digitales que buscan -algunas con éxito, otras no tanto- generar una experiencia integral de atención al cliente y el seguimiento para las empresas y sus clientes han formado parte de los temas que guían la conversación hacia el presente y futuro de estas herramientas tecnológicas.

Evolución

La evolución de CRM nos ha enfrentado a varios obstáculos y contratiempos en la búsqueda de una plataforma de datos de clientes (CDP, por las siglas en inglés de customer data platform) a hiperescala que conectara toda la información relevante, y que a su vez, en tiempo real creara un único registro de cada consumidor para proporcionar una óptima y personalizada experiencia omnicanal.

En ocasiones anteriores parecía una proeza inalcanzable para todos los que participamos en la industria del software empresarial. Hoy es la fórmula perfecta para mantener a un cliente contento y a una empresa organizada y eficiente.

Tendencias

Bajo este contexto, y de acuerdo con la encuesta mundial Connected Customer Trends, realizada a 5 mil consumidores, la mayoría de los consumidores (72%) afirma que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido; mientras que 65% busca una experiencia más personalizada.

Retos

Hasta hace poco tiempo, cada empresa creaba sus propias bases de datos para gestionar a sus contactos y/o dar seguimiento a sus clientes potenciales. No existía una fuente única de información asignada a los usuarios y, además, las soluciones de automatización de la fuente de ventas y de atención al cliente eran costosas e ineficaces, y no había integración entre este tipo de herramientas y los sistemas.

Innovación

Gracias a los avances tecnológicos de los últimos años y el empeño de toda la generación de compañeros de viaje, hoy es posible tener el primer CRM en tiempo real del mundo.

Genie

Y así es como llegamos a Data Cloud, que también llamamos Genie, “el corazón inteligente que conecta con el cliente», el cual permite visualizar los datos de cada interacción que hacemos en tiempo real y al mismo tiempo brinda la capacidad de ofrecer al consumidor una experiencia única e increíble.

Esta poderosa herramienta toma todos los flujos de información desde cualquier canal y los armoniza para que hagan sentido. Los datos se vuelven visibles y ordenados, lo que se traduce en una valiosa disminución en los costos, un aumento de la productividad y una mayor satisfacción de los clientes.

Viaje

Disfrutar de los últimos 24 años trabajando en construir una plataforma que ayude a las organizaciones a crear experiencias de clientes fluidas, conectadas e hiper personalizadas que antes no eran posibles es una realidad.

Pero éste no es el final del viaje. Es apenas el primer paso para ayudar a nuestros clientes a imaginar cómo aprovechar el mundo de posibilidades infinitas que podemos ofrecer. Tal como escribió Julio Verne: “Todo lo que una persona puede imaginar, otras podrán hacerlo realidad”. Y en eso estamos.

**Hugo Freytes es Country Manager de Salesforce para México