Retos de la transformación digital en la industria de seguros
Por Daniel Carrillo González*
A diferencia de otras industrias y debido a la variedad de canales de distribución, sofisticación de los productos, tipos de clientes y complejidad de los reclamos, la digitalización de procesos en el sector de los seguros representa un reto altamente complejo, sin embargo, los beneficios potenciales son, a su vez, de gran magnitud.
Transformación Digital
La transformación digital en aseguradoras brinda grandes rendimientos, tanto en la operación a través de un incremento de eficiencia y disminución en costos, como en la interacción directa con los usuarios por medio de mejores experiencias a través de un lineamiento digital y menores tiempos de respuesta.
En la actualidad, invertir en proyectos para promover la transformación digital en las empresas, es una necesidad incuestionable, sin embargo, los retos que tiene la industria de seguros para lograr un impacto de valor a partir de inversiones en digitalización y automatización son altamente complejos.
En canales de distribución y atención de reclamos directos, procesos que son controlados por la misma aseguradora, las diferencias entre los componentes tecnológicos utilizados y los requerimientos de cada producto son tan diversos, que en muchas ocasiones es necesario implementar soluciones tecnológicas ad-hoc para cada uno de ellos.
Automatización
Estas variantes hacen que la adquisición de plataformas de automatización que en otros entornos son aplicables de forma general, corran el riesgo de quedar cortas, forzando a que los procesos se tengan que adaptar a éstas, sin demostrar los retornos prometidos, generando más excepciones que estandarizaciones y, por lo tanto, provocando un doble trabajo y una incapacidad para integrarse a los ecosistemas que hoy día funcionan.
El reto aumenta cuando consideramos los canales indirectos que tienen las aseguradoras con intermediarios físicos y digitales, la gestión de los seguros y reaseguros corporativos, las complejas regulaciones, los siniestros inundados de documentos en papel y la gestión del riesgo, la cual constituye la base de esta industria.
Implementación
Por lo anterior, a continuación, se enlistan algunas alternativas para garantizar el éxito en la implementación de proyectos de transformación digital.
¿Cuáles son las alternativas?
Invertir en prácticas de Diseño Empresarial es un elemento indispensable para el éxito de nuevas iniciativas en términos de transformación digital, sin un entendimiento claro de las capacidades, sistemas y relaciones actuales y deseadas, la digitalización y la automatización son tareas que se estarían realizando sin un conocimiento profundo y con muy pocas probabilidades de éxito.
Es importante realizar esta actividad de manera simple, delineando los procesos más importantes en la operación de la empresa y seleccionando aquellos que son susceptibles a automatizar, para posteriormente crear un plan de implementación y métricas que permitan medir el impacto de las iniciativas en la rentabilidad de la organización.
Los productos que resuelven y abarcan todo, solo son viables en instituciones pequeñas. Entre más grande y compleja es la organización, se deben buscar componentes tecnológicos que ayuden a estandarizar ciertos procesos, pero que puedan adaptarse en entornos cambiantes con resultados similares.
La tecnología no resuelve todo. La mejor apuesta que se puede hacer ante procesos tan complejos es potenciar las capacidades humanas mediante la aplicación de tecnologías que hagan más sencilla, eficiente y rápida la ejecución de acciones y decisiones de negocio.
Un ejemplo claro puede ser la implementación de un proyecto en el cual se automaticen procesos específicos en una aseguradora a través de una combinación entre plataformas tecnológicas (Business Process Automation, BPA) y la externalización de actividades particulares, como puede ser la gestión y validación de documentos, a través de un equipo calificado y robusto (Business Process Outsourcing, BPO).
Por Daniel Carrillo González, Technology Evangelist en DocSolutions
